____作为销售经理，你必须确保每个团队成员都感到安全。你必须确保他们所处的环境能让他们出类拔萃。你想让他们感到安全，这样他们就能和你分享真实准确的信息。否则，你帮不了他们。小心你的沟通方式，因为如果你不留意，你的沟通方式会破坏这些目标。

____当你没有足够的时间或者耐心时，你会发现自己很容易会说这样的话：

• • “我告诉过你…”
  • “照我说的做。”
  • “你要……”
  • “不要那样做。”

____这些都是沟通失败的前奏。作为一名经理，你从事的是信息处理工作。你说话的方式和你说的内容同样重要。你需要了解人的沟通方式，以及人们如何接收他所听到的信息。

____当大卫·桑德拉（David Sandler）开发桑德拉系统时，发现Eric Berne博士开发的交互分析理论（TA）理论很好地佐证了他对于买家和卖家行为方式的解读，于是他把他对于TA的理解作为桑德拉的人际互动模型。为了帮助您更好地理解人际互动沟通，我想简要地总结一下TA及其应用。

____TA理论定义了影响我们行为的三种自我状态：父母、成人和孩子。你可以把这些自我状态看作是内在的记忆库，它储存了我们童年时的印象和感觉——包括那时的认知和相关的感受、情绪。

____父母自我状态包含未经编辑的录音录像，记录了你五岁以前看到你的母亲、父亲或其他权威人物的言行举止。有时，父母的信息是批评的、评判的或带有偏见的。例如，你的父母告诉你什么是对的和错的，什么是好的和坏的，什么该做什么不该做。这些信息称为批判型父母的信息。相反，另一种父母的信息是温暖的、安慰的、支持的和充满爱的。相应地，这些信息被称为安抚型父母的信息。

____儿童的自我状态是完全不同的。它是你的人体构造中的情绪感受部分，是对你五岁前的经历的内在反应的永久记录。这个记忆库中记录了你对你父母和其他权威人物的言行举止的反应。换句话说，当父母状态在记录你应该做什么，你应该说什么，你应该怎么做时，孩童状态却在记录你对此的感受。在你的一生中，当你处于与你小时候相似的处境时，这些感觉可能会重新浮现出来。例如，当你觉得受到不公平的指责、无助或笨拙时，那些旧的儿童音像带，就像父母的音像带一样，随时都会播放出来。在你的孩子的记忆库里还记录着一些东西，比如本能、直觉、好奇心、生理冲动和身体自我感觉。因此， “必须，不得不”存储在父母的自我状态，而“我想要…”的冲动和欲望则存储在孩童的自我状态。

____这就把我们带到了第三个自我状态，成人状态。这个记忆库是关于结论和逻辑的。它是怎么开始的？当你十个月大的时候，你开始建立起自己的理解。你在爬行，攀爬，最终行走和探索——你自己在接收和处理信息。你开始发展你自己的意图，你自己的解释，和你自己的理由。在很小的时候，你的成人状态开始储存信息，那是基于对观点的逻辑评估。与父母和孩子在大约五岁后停止记录数据不同，成人在你的一生中会不断地修改和输入新的数据。

____成人的自我状态很重要，因为它在父母的要求和孩子的渴望之间起着裁判的作用。它的行为很像一台计算机，处理来自父母和孩子的数据，也处理它收集的数据。成年人有逻辑、理性和分析能力。成年人解决问题，确定可能性，并做出决定。成人还决定父母的数据是否仍然适用，然后接受或拒绝。同样，成人通过检查孩子的感受并判断他们是否合适，来更新他们的感受。成人不会取代父母或孩子，也不会改变那里记录的内容。但是，它确实给了你选择权——不去重放那些已经不再能服务于你的存储数据。

____这里有一些给经理们的要点。

• • 大约70%的管理需要发自于您的安抚型父母状态，30%发自于您的成人状态，0%来自您的批判型父母和你的孩童状态。

• • 安抚型父母会倾听，提供积极的反馈，给予鼓励，并从你的经历中寻找亮点。销售主管需要安抚型父母状态来进行有效的指导、总结、会议，甚至是闲聊。

• • 成人会理智对待情绪，专注于事实和经验，没有道德判断。销售主管利用成年状态进行有意义的客观检查，比如“你离X行为的月度目标有什么差距？”等等。

• • 批判型父母喜欢评判别人，使用居高临下的口吻，不是一个好的倾听者。如果你想找一个快速有效的测试方法，看看你想说的话是否来自你批判型父母，问问自己这个问题：“我能相像自己一边说这些，一边用手指指着销售人员的画面吗？“如果答案是肯定的，那么在使用这些话之前要三思而后行。

• • 儿童自我状态是关于需求和渴望的，可能会使用强烈的情绪来表达。这不是您在与销售人员讨论时应该处于的状态。有一些有趣的儿童自我状态，管理者应该注意：
    • 叛逆的孩童是一个防备和推辞：“不行，我不！”
    • 适应性孩童是那些通过改变（调整）感觉和行为来对周围世界做出反应的人。

• • 了解您的员工将在不同的时候处于不同的状态。你的工作是找出人们行为和言行背后的原因。超越谁对谁错，谁是老板谁是员工。成为一个调查者；开始检查现象下面的原因。如果你愿意了解并、阅读，你会发现你的员工是翻开了的书本。

____作为一个领导者，意味着在与销售人员（或其他人）的互动中，有意识地抛开自己孩童的自我状态，完全避免批判型父母的信息，并选择通过安抚型父母和成人的信息进行沟通。这需要练习。这一原则也适用于销售团队成员在与客户和买家的互动过程中。

____David Sandler过去常告诉销售人员，去见客户时，“把你的孩子留在车里”。他的意思是，在销售过程中，是不应该给孩童的自我状态留有位置的。这同样适用于你与团队的互动。

____请稍等片刻再发言。确认之前大家说了些什么，以支持团队的方式去回应。